3·15消费观察

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田虎

 

导游无讲解、频繁带错路、环境差的酒店、缩水的餐食,这不是一个低价团的行程,而是张女士去年在途牛旅游网上订的一趟俄罗斯“高端私家团之旅”。张女士向表示,当时订高端团就是希望能有一个好的出游体验,没想到钱花出去了,高端的服务却一点儿没享受到。

10万多团费配了一个“无讲解服务导游”

张女士一行4人报名的俄罗斯之旅是专属独立成团,总共花费10万余元,远高于市面上普通的俄罗斯产品。

“在莫斯科时,安排的女导游接火车居然走错了车站,好不容易接完火车又送错酒店,最后从火车站到酒店折腾快3个小时,我们还是带着2位70多岁的老人。”张女士表示,如果说找不到地方还能忍受,那莫斯科全程没有讲解服务就太让人无语了,“莫斯科所有游览的景点居然无讲解,完全体会不了俄罗斯的历史文化。”同时,张女士还向记者透露,当地接待她们的女导游一直在说她是临时救场的,她们和途牛没有合作过,并不知道途牛的行程。“因为这个导游经常找错地方耽误了时间,所以在莫斯科还有一两个景点没有看到。”

“在莫斯科入住的是莫斯科伊兹麦罗瓦阿尔法酒店,条件和国内的经济型酒店差不多,我在预订的时候由于单男单女,所以补了每间房500元/晚的房差,也就是说我订的酒店是1000元/晚/间。”记者在网上查询该酒店后发现,酒店每晚的房价为300多元,与途牛的要价差距比较明显。而途牛方面对此的解释为:预订时间不同、房型不同等均会存在价格差。

此外,张女士表示,预订时写的全程含餐,但临出发前给到的行程却变成了不含餐,“一开始没有注意,而且到当地之后前2天都是按不含餐进行的,后来觉得不对,又去看了原来的合同才发现是含餐的,与途牛沟通以后最终给了我们前2天的饭费。”

途牛:考虑游客出游感受已赔偿1500元

针对游客反映的以上问题,途牛旅游网向记者确认,张女士确实在去年预订了<俄罗斯9日游>团队定制游产品,共四位出游人,订单费用合计104399元。但途牛方面表示,由于客人预订的是定制游产品,出游前,客人未指定具体的住宿酒店及用餐地点;客人提及的莫斯科当地入住酒店,经核实,该酒店为客人在当地到店参观表示满意后,自主选择入住;而关于客人提及有两处景点未游览的情况,经核实,导游接机当天因路况差导致时间耽误,当天未去的景点,在回程时安排了游览;用餐方面,经核实,确因导游所得信息不对称导致行程中有四餐未包含,导游已第一时间在当地向客人致歉,并将客人实际所花的四餐餐费全额补偿给到客人。

对于赔偿问题,途牛则表示,参照《旅行社服务质量赔偿标准》,并综合考虑客人出行体验,经与客人协商达成一致,总计给予客人1500元的补偿。对此,张女士告诉记者,对于这个赔偿数目其实很不满意,因为毕竟花了那么多的团费却没有体验到好的出游感受,但考虑到不愿再为此与旅行社纠缠下去,只好认可了赔偿。

体验打折不好量化 落实合同细节是维权关键

总花费10万余元的高端团,最终体验不佳只赔偿了1500元。业内人士对此表示,一般旅行社推出的高端团应该是在各方面都有着严格的高标准,首先在导游选择上肯定要选最有经验的地接导游,而不应出现找不到路、接错站的情况,同时餐食、住宿、用车等也应该是按当地的豪华标准进行接待,像张女士遇到的这种高端团行程安排确实比较少见,而途牛最终的赔偿也只能说是象征性的“赔偿”,无法弥补游客缺失的体验感。

记者通过查询《旅行社服务质量赔偿标准》发现:“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并支付同额违约金。”“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。”“旅行社违反合同约定,中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的,应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用,并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。”

如果单纯从《旅行社服务质量赔偿标准》来看,张女士理应获得更多的赔偿。但北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广表示,类似的合同纠纷案例有很多,张女士报的是高端团,服务标准按理说也应是高标准,但最终落实在赔偿上还是需要具体情况具体分析,当时签的合同中到底有多少没有实现或没有达标是关键,而赔偿金额目前虽然有《旅行社服务质量赔偿标准》,但在实施过程中主要还是看游客自身和旅行社的协商,因此建议游客一定要在出游前把行程中会涉及到的各项细节都落实到合同中,为日后维权增添砝码。

(责编:田虎、连品洁)
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